SadesignL’ingrediente necessario per un’attività che cresce costantemente è il processo di fidelizzazione. Per fare in modo che la fidelizzazione del cliente abbia successo è fondamentale prestare attenzione all’intero percorso che il cliente stesso instaura con il brand. Obiettivo è garantire una customer experience che non si fermi all’azione di acquisto ma che riesca a instaurare un vero e proprio rapporto di fiducia.
Questo porterà a generare preziosissimi passaparola, la strategia da sempre più forte di tutte!
Fidelizzazione significato e scopo
La fidelizzazione è una delle strategie di marketing più efficaci. Il suo scopo è il mantenimento della clientela attraverso azioni volte a tenere sempre alto il grado di soddisfazione dei clienti. “Loyalty marketing” è la traduzione del fenomeno della fidelizzazione in inglese. Da come si evince dalla parola “loyalty” una delle strategie utilizzate è il famoso programma fedeltà. Ma non è l’unica.
Importantissima infatti è anche tutta la sfera del merchandising di cui ci occuperemo nei prossimi paragrafi. Vediamole con ordine.
Fidelizzazione: investimento a lungo termine
Abbiamo definito la fidelizzazione come una delle strategie più efficaci. Questo perché fidelizzare il cliente è un investimento a lungo termine che riesce a innalzare il valore della brand image della propria azienda. Lo scopo è cercare di umanizzare il proprio brand instaurando con i clienti un vero rapporto.
Esattamente in questa fase entra in scena il merchandising. Come abbiamo visto anche nell’articolo sulla psicologia della reciprocità (che puoi leggere qui), sappiamo che una delle cose che mantiene salde le relazioni è proprio la reciprocità. E sappiamo anche che il regalo è l’oggetto rappresentativo per eccellenza di questo fenomeno.
E qual è la strategia che in ambito commerciale corrisponde all’idea di regalo? Esatto, il merchandising!
A sostegno di questo le indagini ci dicono che le persone conservano i gadget perché li fanno sentire clienti preziosi e soddisfatti. Sappiamo infatti che il 94% dei clienti ricorda esattamente il momento in cui ha ricevuto un regalo da un brand. L’84% di loro dichiara anche di averlo gradito e l’85% di averlo gradito così tanto da aver fatto di quel gadget il motivo di voler di nuovo servirsi di quel brand.
Loyalty Program e altri esempi per fidelizzare la tua clientela
Le aziende spesso ricorrono a programmi di fidelizzazione della clientela (loyalty program), con l’obiettivo di ricompensare i clienti fedeli e incoraggiarli a restare tali.
Vediamone alcuni:
- Fidelity card: carta (materiale o virtuale) in cui i clienti accumulano punti che li porteranno poi ad avere sconti e vantaggi spesso anche personalizzati;
- membri premium/vip: questa seconda azione è in un certo senso l’upgrade della prima. Il brand dà, a pagamento, l’opportunità di accedere a benefici esclusivi non fruibili da clienti “normali”. Le membership card contribuiscono a far sentire il cliente speciale e prezioso;
- impegno sociale: attraverso le azioni che i consumatori fanno verso il brand (come l’acquisto di un bene o servizio) l’azienda promette al cliente di investire parte dei suoi acquisti in cause sociali o ambientali;
- merchandising: attraverso questa strategia l’azienda ha l’obiettivo di far sentire il consumatore coccolato ed amato attraverso articoli in regalo a lui dedicati. Il cliente si sentirà quindi importante e tenderà a ripeter l’esperienza d’acquisto anche per non “tradire” chi si prende cura di lui. Questo fenomeno è noto in psicologia come propensione al ritorno. Più forte sarà la propensione più alto sarà il grado di fedeltà.
Merchandising: la strategia perfetta per la fidelizzazione dei clienti
Capiamo meglio come funziona la strategia del merchandising nel processo di fidelizzazione. Possiamo definire il merchandising come una strategia di fidelizzazione a 2 livelli.
A seconda dell’awareness della tua azienda la vendita di articoli promozionali agisce su 2 livelli differenti. Inizialmente il merchandising permetterà di veicolare il tuo marchio su vari oggetti. I nuovi clienti in questa fase saranno più attratti dall’oggetto che dal marchio ma contribuiranno, attraverso la diffusione del logo, ad aumentare l’awareness.
Una volta riusciti nell’intento di essere più conosciuti, si passerà al secondo livello. In questa fase il cliente fidelizzato, non solo sarà contento di sfoggiare bellissime magliette o cappellini, ma sarà fiero che su questi articoli ci sia apposto il marchio della tua azienda.
È qui che il processo si inverte e che non è più importante il prodotto ma il marchio. Ed è qui che il processo di fidelizzazione andrà oltre alla felicità di aver ricevuto un regalo e alla materialità della cosa.
Il fenomeno Lovemark
Ci sono rari casi in cui si è riusciti talmente bene nell’intento, che nella vostra clientela fidelizzata si potrà instaurare un processo immateriale di quasi venerazione del brand, processo che va oltre alla fedeltà e si avvicina ad un concetto di “innamoramento”.
I marchi che riescono in questa impresa vengono definiti “lovemark”. A questo punto non importerà più cosa starete vendendo, l’importante è che il brand sia ben visibile sull’articolo. Se riuscirete a farlo avrete clienti fidelizzati e soddisfatti per sempre.
Attenti però a mantenere alto questo successo e a trovare ogni anno il modo di farlo sentire il vostro cliente speciale. Se vuoi lanciarti nell’impresa di cercare di diventare un lovemark anche tu e sei in cerca di merchandising personalizzato, fatti ispirare dal nostro catalogo prodotti!
Se abbiamo stuzzicato il tuo interesse verso il mondo del marketing, prenditi ancora un minuto e leggi questo articolo sul significato di brand per poter masticare gli argomenti caldi di questo mondo!