Come usare i feedback dei clienti per migliorare

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Annalisa Toniatti on 26 maggio 2015 - 10:30 in Marketing e Advertising
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Come usare i feedback dei clienti per migliorare
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Ascoltare i propri clienti è un’azione importante e che andrebbe fatta sempre, costantemente. Per questo aspetto del marketing e della gestione della tua impresa, vale la stessa cosa che per un rapporto interpersonale. Magari tu credi di comportarti bene e di fare tutto giusto per far sentire l’altra persona bene, ma è solo ascoltandola che capisci se lo stai facendo veramente, se lo percepisce o se stai invece sbagliando qualcosa. E, se ti fa capire la sua insoddisfazione, ascoltarla e cercare di migliorare il tuo servizio pagherà sicuramente a lungo termine.

I feedback dei propri clienti servono proprio a questo – sto facendo la cosa giusta? Cosa ne pensi di me e del prodotto che ti offro? Ti manca qualcosa? – queste sono solo alcune delle domande che indirettamente si fanno nei questionari di soddisfazione. Ma perché sono così importanti?

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  • Ti aiutano a migliorare un prodotto o un servizio

    Ascoltare i propri clienti è l’unico modo per rimanere costantemente aggiornato sull’andamento del mercato. Le loro opinioni ti servono per capire se il servizio che offri è effettivamente utile e risponde ad un bisogno reale. Al giorno d’oggi, in un mondo così competitivo, le aziende che riescono a coniugare i feedback dei loro clienti con dei vantaggi fortemente competitivi, sono in grado di guadagnare fedeltà dei loro clienti a lungo termine.

  • Sono il miglior modo per calcolare la soddisfazione dei tuoi clienti Misurare la soddisfazione dei clienti ti aiuta a capire se il tuo prodotto o servizio è all’altezza delle aspettative dei tuoi clienti. Per fare ciò puoi utilizzare vari e diversi strumenti: faccia a faccia, l’e-mail, una chiamata oppure puoi utilizzare una sezione dedicata all’interno del tuo sito oppure un’app sviluppata ad hoc.
  • Sono degli ottimi punti di partenza per migliorare l’esperienza d’acquisto 

    Raccogliere le opinioni ed i feedback dei tuoi clienti dovrebbe avere come obiettivo principale quello di migliorare la loro esperienza. Il fatto di mantenere fedeli i propri clienti alla propria azienda sta diventando un processo sempre più difficile ma offrire un’esperienza unica e stimolante renderà i tuoi clienti più fedeli alla tua azienda, invitandoli a ritornare.

    Non fare troppe offerte, ma mira ad un servizio clienti eccezionale, un personale qualificato, un ambiente piacevole. L’esperienza all’interno del tuo retail deve essere unica: basta pensare agli Apple Store, sempre più luoghi di studio e svago e non semplici negozi.

  • Fidelizzano il cliente 

    I feedback sono un ottimo modo per iniziare una conversazione con i tuoi clienti. Se non sono felici puoi anche cercare di rimediare con particolari sconti o offerte speciali, instaurando un dialogo costruttivo. Ricorda, un cliente felice è un cliente fedele. Un consumatore non si aspetta che tu faccia tutto perfetto, ma, se sbagli, vuole trovare qualcuno con cui parlare ed in grado di risolvere il suo problema. Devi diventare un suo partner, un suo fedele alleato. 

    Se un cliente inizia a sentirsi frustrato o inizia a pensare che altre aziende siano più competitive e migliori, vorrà andarsene. Acoltando tuoi clienti infelici, potrai invece usare i loro feedback per assicurare sempre un servizio al top e loro continueranno a voler essere tuoi clienti.

  • Ti aiutano nelle decisioni di marketing future 

    Raccogliere dati sul mercato richiede molto tempo ed energie. I dati spontanei come in questo caso le recensioni sono un ottimo modo per raccogliere di cosa i clienti abbiano bisogno: molti sono precisi ed in grado di porre degli interrogativi interessanti. Usa questi feedback per guidare la tua azienda. Se un alto numero di clienti non è contento e soddisfatto di un prodotto o un servizio o richiedono un servizio aggiuntivo, ascoltali.

  • Possono aiutarti a trovare dei testimonia

    Se un cliente è particolarmente contento e si identifica con il tuo brand, allora molto probabilmente ne diventerà un testimonial. Alcuni brand com Apple sono addirittura riusciti a creare un gruppo di persone così affiatate e fedeli al marchio che vengono chiamate evangelisti.

    Queste persone sono in grado di apportare all’azienda un grande guadagno a basso costo. Come identificarli? Con i questionari di soddisfazione! Chi risponde con giudizi molto alti. Contattali e cerca di costruire con loro una relazione a lungo termine. E, non vergognarti di chiedere loro di essere dei testimonial del tuo brand..molte volte loro vogliono aiutarti..ma ricordati di concedere loro particolari benefici.

  • Non lasciarle in fondo alla lista di cose da fare 

    Ascoltare i tuoi clienti non deve assolutamente essere un’attività alla fine della pila di impegni. Se non hai una persona dedicata all’interno del tuo team, paga un’azienda esterna. I feedback sono una delle componenti più importanti di un’azienda di successo.

    Le opinioni dei tuoi clienti sono un ottimo modo per sapere cosa le persone pensano del tuo prodotto o servizio. Queste dovrebbero essere utilizzate per creare un prodotto che il mercato sta cercando e che vuole comprare. Ricorda, non ci sono mai troppi feedback – più se ne hanno meglio è.

Qual’è la tua esperienza? Cosa ne pensi? Ci credi o preferisci puntare su altre variabili? Condividi con noi la tua opinione!

 

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